Amazon vs. eshop: ¿Cómo ganar la batalla contra el Goliat del comercio electrónico?

La estrategia del embudo. Retenga a su cliente

Para entender cómo funciona la experiencia de compra en línea, tenemos que empezar con una teoría de marketing, la estrategia del embudo. En el pasado, la estrategia utilizada por las empresas para llegar a su público deseado era "disparar en la oscuridad", sin preocuparse de si una persona podría estar realmente interesada en la marca. Hoy, gracias también a las modernas técnicas de comunicación, pensamos más en términos de diferentes pasos: entender quién es el público objetivo, filtrarlo y elaborar un mensaje ad hoc. El marketing de embudo -o estrategia de embudo, en realidad- es un proceso que vincula a la audiencia hacia un camino cada vez más específico para transformar a un desconocido en un cliente fiel, de modo que se convierta en un embajador consciente de la marca, un cliente entusiasta y feliz de elegir un producto o un servicio de una marca. Veamos ahora cómo una eshop puede ganar el desafío a Amazon aplicando la estrategia del embudo. 

Personalización: productos únicos y programas de fidelización

La regla de oro es crear una experiencia de compra realmente personalizada. Sabemos que Amazon es un auténtico pez gordo del comercio electrónico, pero eso no es necesariamente suficiente. Una buena contraofensiva para el minorista que quiere estar a la altura del comercio transfronterizo en línea es ofrecer al cliente que llega a su tienda electrónica oportunidades únicas. Una de ellas podría ser tener acceso a productos que se pueden previsualizar en su propio sitio o incluso pensar en artículos que sólo están disponibles en su propia eshop y no en Amazon u otros marketplaces. Del mismo modo, la creación de programas especiales de fidelización que premien a los clientes fieles con descuentos en los gastos de envío o en los artículos, o con productos gratuitos, son una excelente estrategia para reforzar el vínculo con el usuario e incentivar las compras en su tienda online.

Simplicidad: envíos y devoluciones

La técnica ganadora es aprovechar la experiencia altamente estandarizada de Amazon y convertirla en un punto fuerte de la oferta de la tienda online de tu marca. Esto comienza con el envío. Ofrecer un sistema de envío de bajo coste para el usuario, gestionado con una combinación inteligente de una red de mensajería regional y un centro de envío mundial, puede ayudar a una marca a satisfacer mejor a sus clientes. Luego regresa. La posibilidad de devolver los productos y los métodos de devolución desempeñan un papel importante en la satisfacción del cliente. Es precisamente este ámbito el que sigue siendo una zona gris para el gigante Amazon, que desde el punto de vista transfronterizo se queda atrás en cuanto a la facilidad e intuitividad del proceso.

Transparencia: costes, pagos y lenguaje

Si una marca quiere ganarle el pulso a Amazon en el comercio digital transfronterizo, tiene que ser clara y ofrecer una experiencia muy intuitiva sobre todo en la fase final de la compra. Un consejo clave en este sentido es incluir los aranceles e impuestos en el precio final. Amazon no lo hace y el usuario ve cómo se incrementa el coste de la cesta al pasar por caja. Un argumento similar se aplica a los pagos. Statista descubrió que el 17% de los clientes abandonan sus carritos de la compra porque no quieren proporcionar sus datos de pago al sitio y el 7% de ellos dijo que la razón principal era la falta de métodos de pago suficientes. La estrategia ganadora para las ventas transfronterizas es localizar los pagos ofreciendo los métodos de pago preferidos por los usuarios de los países en los que se quiere vender: un comprador holandés, por ejemplo, preferirá iDeal, un comprador alemán utilizará SOFORT. Del mismo modo, ofrecer una tienda digital multilingüe aumentará en gran medida sus posibilidades de éxito. Según una encuesta de Eurostat, el 56% de los europeos no compraría en tiendas online de otros países que no cubran el idioma del comprador.